保险行业作为保障民生、稳定社会的重要力量，其销售行为的规范与消费者权益的保护显得尤为关键。中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险”）始终立足保险保障本源，积极践行“以人民为中心”的发展思想，积极弘扬守法遵规、诚信合规的执业理念和经营意识，加强对销售人员的管理，将诚信文化和消费者权益保护理念融入保险服务全流程，致力于筑牢金融防线，构建和谐有序的消费环境。

严守诚信合规底线 构筑公司稳健发展基石

中国人寿寿险始终秉持金融报国、保险为民、服务大局的价值取向，在全系统内树立“诚实守信，专业高效，客户至上，体验一流”的服务理念。中国人寿寿险深知诚信合规是企业立足市场的根本，也是保障消费者合法权益的前提。公司一直致力于营造浓厚的诚信文化氛围，通过内部培训、教育宣传等多种方式，将诚信合规理念入脑、入心、入行，持续将合规文化理念贯彻到经营管理全过程，使“诚实守信”真正成为每一个员工与销售人员的自觉行动。公司严格遵守国家法律法规和监管要求，不断完善内部管理制度和流程，确保各项业务活动在合法合规的轨道上运行。同时，公司加强对销售人员的职业道德教育，培养合规意识和服务精神，牢固树立“以客户为中心”的意识，在销售过程中始终坚守诚信底线，以真诚和专业服务客户。

提升销售人员素养 切实保障客户服务质量

公司始终坚持专业化、职业化、综合化的培养目标，不断加强对销售人员的培养和管理。在人员入口关，公司坚持严格的招聘筛选标准、提供系统的培训体系，提升销售人员的专业素养和道德水准。在销售过程中，公司建立了营销管理系列制度，要求销售人员熟悉公司产品与服务的同时，更要深刻理解消费者权益保护的重要性，以专业服务为客户创造价值。此外，中国人寿寿险还不断加强对销售人员的日常监督和考核。通过建立客户回访制度、监控销售行为等方式，及时发现和纠正可能发生的不规范行为；开展自查自纠活动，严查销售误导等问题并对责任人予以惩戒，以维护市场秩序和消费者的合法权益。

嵌入销售全流程 全面保护消费者权益

为了将诚信文化和消费者权益保护理念真正落到实处，中国人寿寿险将其融入渠道销售服务的全流程。从方案设计、销售推广到售后服务，每一个环节都以保障消费者合法权益为出发点和落脚点。在方案设计时，充分考虑消费者的需求和风险承受能力，确保产品与服务的适当性；在销售推广中，杜绝误导销售和虚假宣传，如实向消费者披露产品信息和风险提示；在售后服务上，建立健全投诉处理机制，及时响应消费者诉求，解决问题。同时，引导金融消费者理性消费，在购买金融产品时，认真阅读合同，了解权利义务，审慎对待合同签署、风险测评等重要环节，增强风险责任意识，树立理性投保观念，真正做到将合适的产品或服务通过合适的渠道提供给合适的消费者。

强化销售行为管理 构建销售适当性体系

《保险销售行为管理办法》的出台，为保险行业的销售行为规范提供了明确的指引。中国人寿寿险积极响应监管要求，全面优化销售流程，致力于为广大消费者提供更优质、可靠的保险保障。在销售前行为管理方面，中国人寿寿险积极推进产品分级管理制度并参与行业销售人员分级管理研究，根据产品的复杂程度、保险费负担水平以及保单利益的风险高低等标准，对保险产品进行分类分级，让合适的人销售合适的产品。同时，公司加强对销售宣传资料的审核，确保内容真实、准确、完整，不夸大产品收益，不隐瞒产品风险。在销售中行为管理上，中国人寿寿险通过合适的方式对消费者的需求进行评估，为消费者推荐合适的产品，在销售过程中中国人寿寿险对保险条款中的保险责任、责任免除，退保损失等重要内容进行充分告知与说明，保障消费者知情权。同时，强化销售过程的可回溯管理，通过录音录像等技术手段，记录销售关键环节，保障销售过程的透明和公正。在销售后行为管理中，中国人寿寿险严格按照要求进行回访，确认消费者对保险合同的理解和满意度。及时将客户信息变更、销售人员变动等情况通知消费者并告知后续服务流程。对于可能影响消费者权益的事项，及时进行信息披露和通知，充分保障消费者的知情权和选择权。

在未来的发展道路上，中国人寿寿险将坚定不移把守护人民美好生活、保护消费者权益作为企业发展的根本所在，聚焦金融为民、金融惠民、金融便民，坚定不移地贯彻守法诚信的执业理念和经营意识，不断加强消费者权益保护工作，以更加优质、规范的服务回馈广大消费者的信任和支持，为推动保险行业的健康发展、构建和谐有序的金融消费环境贡献更大的力量。（中国人寿保险股份有限公司 党委委员、副总裁白凯）